Дарко Божиќ
Кога работам, ме водат инстинктите. Ако имам лошо претчувство, верувам дека има некоја причина за тоа. Обично се покажува дека сум бил во право.
Манипулации, измами и превари, сите тие се стари колку што е стара и историјата на современиот човек. Секако дека финансиските измами земаа замав со појавата на првите пари, а измамите во осигурувањето, пак, со првите можности за осигурување. Во оваа статија, накратко ќе објаснам како ние во Заваровалница Триглав ги спречуваме и откриваме измамите.
Од Хамураби до денес
Уште во првиот познат Хамурабиев законик (18 век п.н.е.), јасно биле дефинирани правилата за осигурување. И покрај тоа што тие денес се многу подетални, наводно годишно во областа на осигурувањето се случуваат измами во вредност од стотици милијарди евра. Интересен е податокот на американската осигурителна агенција кој говори дека претпријатијата и потрошувачите, само во САД, како резултат на измами, губат околу 300 милијарди евра. Кај нас бројките не се толку високи, но само во Србија, каде што работам и којашто во рамките на Групацијата Триглав, е значително помал пазар во споредба со Словенија, минатата година откривме измами во вредност од околу 1,5 милион евра. Тие постоеле од некогаш и секогаш ќе постојат. Се менуваат само нивните појавни облици. Истовремено и ние експертите што работиме во областа на осигурителните измами ги усовршуваме нашите вештини.
Кога љубопитноста е предност
Уште како дете ме интересираа многу работи, и исто е и денес. Ги обожавам загатките, па затоа секогаш за оштетениот автомобил, за расипаниот компјутерот или кога нешто читам, сакам да се прашам: зошто? Освен моето прашување и љубопитноста што ја носам во себе, исто така, и статистиката е многу немилосрдна. Наводно секое десетто барање за надомест на штета е (неоткриена) измама. Ни се случува некогаш измамата да ја откриваме подоцна и тоа дури откако некоја друга осигурителна компанија ќе ни побара информации за тоа. Во некои случаи, на прв поглед едноставно не постојат очигледни знаци на измама, но таа се открива подоцна. Спречувањето на штетата од измами е повеќеслојна работа. Измамите се обидуваме да ги спречиме најпрво со подобрување на внатрешните механизми. Ова се случува кога го проверуваме клиентот и не го осигуруваме веднаш, затоа што на пример тој веќе има склучено осигурување на домот со некоја друга осигурителна компанија. Убеден сум дека колку повеќе превентивно ќе дејствуваме, толку помалку луѓето ќе помислат на измами. Истото важи и за откривањето на измамите, откако веќе се случиле нивните обиди.
Од превари до измами
Првиот контакт со измамите обично го имаат моите колеги проценители. За среќа, тие се многу искусни. Случаите што ги сметаат за сомнителни, веднаш ми ги праќаат во натамошна постапка. На што мора да обрнеме внимание? Меѓу најчестите знаци на измамата е фреквенцијата на случаите или оштетувањата што ги пријавуваат клиентите набргу по склучување на осигурувањето. Од друга страна, исто така, и најнеобичните случаи понекогаш се покажуваат како сосема нормални. Секогаш, кога го преземам случајот користам голем број на алатки за потврдување или, пак, за донесување на одлука со која на крај ја отфрлам измамата. Најважно нешто во нашата работа е да отидеме на местото на настанок на штетата и таму да разговараме со сведоците и осигурениците. Софтверските алатки, исто така, се многу важни во нашата работа каде што ја прегледуваме документацијата за штети и јавно достапните бази на податоци. Податоците ги проверуваме и во другите осигурителни компании, како и во државните органи, на пример во полиција, здравство и судство. Технологијата, исто така, многу ми помага при откривањето на измамите. Голем број од современите возила се чипирани. Во чипот се меморираат сите податоци во врска со тоа кога се возел автомобилот, колку брзо и каде, а освен тоа во градовите има и многу камери и сл. Честопати се среќаваме со случаи кога сторителите сами себе се обвинуваат. Ги знаеме случаите кога некој на социјалните мрежи, во живо, го емитувал случувањето на штетниот настан за кој подоцна лажел.
Кои се измамниците?
Повеќето истражувачки случаи брзо се расчистуваат. Пред сè, познато ми е дека сторителите не секогаш се некои злобни луѓе какви што си ги замислуваме. Можноста за поголема заработувачка или финансиските проблеми, кога треба да се поправи тешко купениот автомобил, многу луѓе ги тера на ирационално однесување. По докажаната измама, на тие луѓе често им е срам, се извинуваат и го повлекуваат своето барање за надомест на штета. Некои други, пак, неисцрпно се расправаат, а има и такви што во случај на неволји сосема се губат. Понекогаш ми се случува за некого да ми падне жал, па дури и да ги тешам странките. Истовремено, ништо не се случува надвор од правилата. Тие постојат за да ги почитуваме. На клиентите никогаш не смееме да покажуваме со прст. Ги почитувам правилата и секогаш произлегувам од претпоставката дека странките се чесни, сѐ додека не им се докаже спротивното. Се среќавам и со сторители од некој сосема друг вид. Тие се организирани и предизвикуваат најголема штета, па затоа се и најопасни. Добро ги познаваат современите методи на измами, не се агресивни, туку на нашата средба едноставно доаѓаат со својот адвокат. Моите искуства од автомобилската гаража, каде што му помагав на татко ми, а подоцна и мојата работа како проценител, несомнено се голема предност за мојата работа. Сите искуства секогаш добро ми доаѓаат.
Митот за професијата истражувач на измами
Колегите си претставуваат дека ние сме некаква внатрешна полиција. Кога им се јавуваме, се плашат дека направиле нешто погрешно. Но, нашиот оддел тука е само да помогне. Ние се грижиме и се стремиме да ја минимализираме нашата изложеност на ризик, како пред, така и по склучување на полисата. Со нашите правила за спречување на измами се грижиме да останеме безбедни и да ги заштитиме интересите на компанијата, а со тоа и самите себе и нашите клиенти. Секако, на секој може да му се случи да направи грешки, па затоа, за да ја намалиме можноста за нивната појава, воспоставивме протоколи и ги почитуваме нив. Со помош на сериите, како што е „Озарк“ на Нетфликс, одлична серија за измами во мало американско гратче, ја одржувам својата кондиција за разбирање на психата на човекот. Ме интересира како функционира таа, а пред сè, што сѐ е способен да направи еден човек. Свесен сум дека не е добро да им судиме на луѓето според нивниот надворешен изглед. Нас, колегите секогаш не интересираат само фактите и материјалните докази. Измамата е кражба на осигурителната компанија и таа и така се третира.
Зошто е важно да сме успешни?
Оценувам дека измамите или обидите за измама ќе продолжат да се зголемуваат со зголемувањето на број на контактите меѓу луѓето. Сигурно, никогаш нема да има одмор за нас истражувачите на измами. Затоа, невниманието не е некој луксуз што може да си го дозволиме. За безбедноста на компанијата, на вработените и клиентите од суштинско значење е да се откријат што е можно повеќе измами. Парите што ги исплаќа осигурителната компанија за неоткриена измама мора да се покријат од други извори. Еден од нив е и зголемување на премијата што последично ја плаќаат сите осигуреници. Затоа, цврсто верувам дека треба да ги следиме новите видови на осигурување и да ги предвидиме сите сценарија што можат да се појават во бујната фантазија на човекот. Само на тој начин ќе можеме да откриеме и спречиме што е можно поголеми штети. Минатата година тоа многу добро ни успеа, како на пример, во 133 случаи откривме 61 измама.
Мобилноста во Триглав
Роден сум во Словенија, а вишото криминалистичко образование го завршив во Србија. Во мојата кариера, меѓу 2009 и 2014 година, работев како проценител на штети/ликвидатор во Триглав осигурување, во Србија, а потоа во наредните пет години како истражувач во СПОРП (Служба за спречување, откривање и истражување на измами) во Триглав осигурување. Во рамките на интерната мобилност, ми се пружи можност да одам во Љубљана каде што останав речиси три години, а потоа по истиот принцип на мобилност, повторно назад во Белград. Иако моментално работам во Србија, често учествувам на средби и обуки во Словенија. Мислам дека мобилноста е исклучително добра можност, бидејќи таа едноставно ви нуди нови погледи врз работата, ново опкружување и нови сознанија. Важно е истражувачите на измами, во Групацијата Триглав, да останеме во контакт и меѓусебно да ги споделуваме искуствата, бидејќи облиците во кои се појавуваат измамите, честопати се селат низ регионот. На крајот на краиштата, при работата ме води и инстинктот - ако имам лошо претчувство, верувам дека има причина за тоа. Обично излегува дека сум бил во право.
Дарко Божиќ е директор на Службата за спречување, откривање и истражување на измами во друштвото Триглав Осигурување, во Белград.
